Marketing y comunicación para el futuro de las empresas

Vamos rematando el mes temático de septiembre con la «visita» de otro incondicional del blog de EXECyL en temas de Marketing y Comunicación: Emiliano Perez Ansaldi, Director de Marketing de Vital Innova.

En esta ocasión, Emiliano comparte sus reflexiones acerca del futuro de las empresas a la hora de hacer frente a esta nueva y vertiginosa era digital poniendo el foco en la estrategia de Marketing y Comunicación.

¡Tomad nota!

Marketing y comunicación para el futuro de las empresas

Volvamos al inicio del concepto de “comunicación”: la comunicación es el flujo de un mensaje entre un emisor y un receptor mediante un código común. ¿Pero… es todo tan fácil?

Está claro que no.

Existen 5 pasos insalvables en este flujo:

Lo que pienso
Lo que digo
Lo que la otra persona quiere entender (condicionada por un montón de prejuicios)
Lo que la otra persona entiende
Lo que la otra persona hace/dice con lo que entiende

Centrémonos en el punto 3.

En la época en la que vivimos, la construcción de la imagen que una persona tiene de nuestra empresa, está impregnada por miles de imágenes de las cuales no tenemos ningún control:

El posicionamiento en Google. Si preguntas a una persona que no sepa qué es el SEO, te dirá que una página aparece “arriba en Google” porque paga o porque esa empresa es importante.
Los mensajes que recibe en redes sociales de parte de sus contactos.
El top of mind ganado por parte de esa empresa o de la competencia en base a cualquier tipo de impacto publicitario.
Los comentarios en post o foros sobre la experiencia de compra y la atención al cliente.

Dependiendo de lo bien (o mal) que lo hayamos hecho en los puntos 1 y 2, la persona que recibe el mensaje estará más (o menos) predispuesta a escuchar lo que yo quiero transmitir.

Es por eso que, aunque siempre fue importante, hoy en día sin marketing y una construcción del mensaje fuerte y estratégica, no existe posibilidad alguna de que una empresa pueda controlar cómo y de qué manera le llegan esos mensajes a sus potenciales consumidores.

Pero por si todo esto fuera poco, los asistentes personales se están metiendo cada vez más en esta ecuación compleja como es la comunicación entre una empresa y sus actuales y potenciales clientes.

En mayo de este año, vimos en vivo y en directo como el asistente personal de Google agendaba una cita a una peluquería para su “dueño”.

Además de esto, los bots de atención al cliente (Telegram, Messenger, WhatsApp, etc.) cada vez ofrecen más posibilidades.

Está claro que en un futuro cercano, cada vez que llamemos a atención al cliente, hablaremos probablemente con más máquinas que humanos. Y sólo en el caso de tener que escalar la incidencia, nos atenderá una persona de carne y hueso.

¿Cuántas veces hemos sentido impotencia por los mensajes contradictorios de los distintos operadores? Se supone que si la atención la realizan robots, la respuesta estará estandarizada. Se supone que la máquina irá “aprendiendo” gracias a inteligencia artificial de los distintos casos para ofrecer la mejor solución.

Se supone…

Lo que no se supone, porque es seguro, es que significará un desafío gigante para las empresas.

Cuando hablábamos de la digitalización imparable de las empresas nos referíamos a esto. Todavía hoy, muchas empresas piensan que digitalizarse es “abrirse un Twitter”…

Vivimos un tiempo apasionante, pero lleno de incertidumbre. La competencia de mañana puede que ni siquiera esté dentro de tu mismo sector. La revolución del vehículo eléctrico significa un desafío sin precedentes a empresas con más de un siglo de historia. El año pasado, Tesla superó a General Motors en cotización bursátil. Una empresa fundada en 2003, sin rentabilidad y con muchos problemas de fabricación y logística.

No creo que haga falta aclarar a esta audiencia dónde radica su valor, ¿verdad? ¡Por supuesto! En su marketing y su comunicación. Que le lleva años luz de ventaja a los viejos dinosaurios del metal.

No existe lugar donde esconderse. Las empresas que quieran sobrevivir a esta apasionante época, deberán dar un paso adelante y ser protagonistas de este cambio. Asumiendo, por supuesto, todos los riesgos que esto conlleva. Porque como dice mi amigo Andy Stalman “si ignoras el cambio, el cambio te terminará ignorando”.