Febrero en EXECyL: mes de los Retos Empresariales
Hoy prestan su colaboración dentro de la iniciativa de ‘los meses temáticos de EXECyL’ nuestros amigos de SilverStorm quienes comparten con todos nosotros un post publicado por Raúl Poveda en su blog que versa acerca de la experiencia de cliente como reto empresarial.
No nos extendemos más… ¡Disfrutad de la lectura e inspiraros con su experiencia!
El nuevo concepto CSM: La evolución del modelo del soporte/servicio al “Customer centric” con la Experiencia de Cliente (CX) como objetivo
¿Cabe aún alguna duda que la retención del cliente es uno de los principales retos de cualquier empresa hoy en día?
¿Alguien se ha planteado conseguir ese reto sin un modelo “customer-centric” y logrando la mejor experiencia de cliente (CX) posible con base en una mayor: cercanía, facilidad, efectividad e incluso mejores emociones?
Cada año, surgen nuevos datos que indican que el servicio al cliente y la experiencia del cliente (CX) son más importantes que nunca:
- Ya desde 2016 se detectó que más 60% de los clientes había cambiado sus expectativas y solicitaba un mejor servicio.
- Según Forrester el 72% de las empresas afirman que mejorar la experiencia del cliente es su máxima prioridad.
- Otros estudios además resaltan las empresas están perdiendo más de $62 mil millones debido al mal servicio al cliente, nadie puede permitirse el lujo de esto y querer sobrevivir o crecer en un mercado tan competitivo.
El servicio al cliente además ya no es simplemente un sistema de soporte y atención, forma incluso parte del nuevo marketing, pero también es la base de viabilidad de cualquier compañía siendo la retención del cliente la clave para la rentabilidad.
Pero hay que estar muy muy atento, las expectativas del cliente están cambiando (Milennials, Onmichannel) y la tecnología está evolucionando para ser cada día más especializada, esto pone al servicio al cliente en una posición crucial para el éxito, pero además lo hace más y más complejo y diverso.
Muchas organizaciones y empresas están ya en marcha evolucionando hacia este nuevo modelo, implementan nuevas estructuras, métodos y apoyándose en nuevas tecnologías, pero todo esto lleva su tiempo e incluso un cambio cultural que si no se hace rápido y a tiempo, puede hacer que las empresas pierdan relevancia, competitividad o incluso desaparezcan del mercado.
Los nuevos clientes, Milennials
Lo decía antes, más del 60% de los clientes ha cambiado sus expectativas y solicitan una forma diferente de ser atendido, uno de los principales grupos dentro de este nuevo “concepto” de cliente son los Milennials, tanto por su gran número, por su poder adquisitivo, por lo exquisito de sus expectativas.
Se ha dicho de los Milennials que son perezosos y les gusta un servicio sencillo y de fácil uso/acceso (incluso Omnichannel), son muy exigentes, incluso hasta un poco cínicos podríamos decir. Independientemente de opiniones, lo que sí que está claro es que tienen un enfoque muy diferente al Customer Service que otros grupos, es un cliente digamos más “conectado”, que comparte y descubre la información de manera diferente, incluso su forma de tomar decisiones también es diferente, eso por todo ello que requieren un enfoque completamente nuevo y mucho más personalizado, podríamos decir que hay tres áreas de actuación en las que concentrarse en el trato con ellos:
• El compromiso de marca va en ambos sentidos.
Los Milennials tienen una diferente vinculación con las empresas y marcas con las que se relacionan, tienden a interactuar más estrechamente con ellas y a menudo además comparten sus experiencias hasta llegar incluso a tomar decisiones de compra o permanencia basadas en la revisión conjunta u opiniones de otras personas.
Esto implica que aquellos Milennials que tienen una buena experiencia de cliente la comparten y pueden convertirse en embajadores de marca pero por el contrario, aquellos que se sientan insatisfechos no tendrán ningún reparo en dejar la marca o peor en compartir esa decepción con los demás. Son por lo tanto nuestra “reputación digital” y que además es todo un reto mantener.
• El autoservicio o la auto-asistencia no significa una despersonalización del servicio y menos alejamiento del cliente.
Más de la mitad de los Milennials se siente a gusto e incluso quiere resolver sus problemas de Customer Service de forma autónoma, este tipo de perfil está mucho mejor informados y son además más ingeniosos que sus predecesores, demuestran una actitud diferente hacia el tradicional canal de soporte/atención telefónica, por eso es más importante que nunca proporcionar recursos de autoservicio de calidad para sus clientes.
• Proporcionar un modelo de soporte híbrido.
Es importante mantener los recursos de autoservicio disponibles durante todo el día, esto reducirá la fricción con otros canales y aliviará la presión de canales on-line, incluso es importante contar con capacidades de FAQ y/o entrenamiento proactivo a los clientes, pero siempre de una forma global e híbrida y sin cancelar los canales tradicionales como el teléfono para situaciones menos estándar o más críticas.
Puntos clave y tendencias del nuevo modelo CX, Evolucionar o MORIR
Llegados a este punto de lectura creo que ya muchos de nosotros coincidimos que el concepto de Customer Service es un aspecto clave en este nuevo mundo de Milennials, Transformación Digital, e Industria 4.0, pero lógicamente hay muchas organizaciones que ya han reaccionado y están poniendo en práctica nuevos modelos customer-centric y aplicando nuevas tecnologías que sirvan para captar, mejorar la experiencia y retener a estos clientes, no quiero terminar este artículo sin hablar de algunos de ellos y ayudar a aquellos que todavía no han empezado o que están empezando en ello.
• El valor y la experiencia primero, después el precio.
Incluso las compañías low-cost lo tienen en cuenta, la propuesta de valor de un buen Customer Service puede hacer incluso que el precio para el cliente sea menos relevante.
• La personalización del trato al cliente.
La tecnología nos permite logar esto de una forma mucho más fácil, conocemos las preferencias, su histórico, sus tendencias y las podemos tratar y poner en valor de una forma asombrosamente inmediata marcando una gran diferencia con ello.
• Inteligencia Artificial (AI) para mejorar la asistencia y experiencia.
La capacidad de los nuevos dispositivos (y ya no sólo los ordenadores) de interactuar con los seres humanos es más fuerte que nunca. AI nos ayudará a tomar mejores decisiones en cada contacto e impactar con ello positivamente en el cliente. AI no tiene porqué sustituir la interacción con un humano sino servir como uno de los mejores asistentes.
Relacionado con el punto anterior (AI) que mejoran las conversaciones en línea de texto que tenemos con los centros Customer Service, los mejores chatbots ya no son sólo capaces de responder a solicitudes o preguntas, sino incluso reconocer cuando un cliente no se siente satisfecho o se encuentra confundido y redireccionar su atención a un agende para asistencia on-line.
Podemos considerar IoT a día de hoy ya bastante extendido, ascensores con señalización averías a sus técnicos, máquinas expendedoras que registran picos de actividad durante el día, etc., pero se espera que IoT crezca dramáticamente, en 2020, los clientes poseerán un promedio de veinte dispositivos conectados, esta es una excelente oportunidad para un servicio de atención al cliente proactivo. Pero también es un excelente origen de información y observación de los hábitos de uso y consumo y con ello una fuente de innumerables oportunidades comerciales. Pero la evolución de esta tecnología es aún incluso más ambiciosa ya que en un futuro cercano los dispositivos podrán incluso interactuar en el ellos y pasar del IoT al Internet del TODO.
• Robotic Process Automation (RPA).
Las aplicaciones de la tecnología y soluciones RPA ayudarán a la estandarización de la entrega de servicios. Los robots de software RPA realizan procesos de negocios rutinarios que no requieren juicio y toman decisiones sencillas imitando la forma en que los agentes interactúan con las aplicaciones a través de una interfaz de usuario. Las empresas pueden automatizar procesos end-to-end completos, y dejar sólo las excepciones para el trato con agentes on-line o de campo.
• Mayor foco en el “Customer Success”, clave para mejor Customer Service.
No quiero decir que esto sea un concepto nuevo al ponerlo en esta lista de tendencias, pero sí creo que es importante hablar de ello en este nuevo escenario, en este caso es importante reconocer que aquellos productos menos exitosos a nivel de cliente o con mayor nivel de frustración en la experiencia son aquellos que lógicamente van a hacer un uso más extremo del Customer Service y por lo tanto la conclusión sería que los nuevos programas de “Customer Success” deberían esta enfocados a ello esto eliminará la frustración y también reducirá las llamadas y accesos a los recursos del Customer Service o mejor, los orientará a elementos de valor que harán que la retención del cliente suba.
• El Customer Service pasa a ser proactivo.
Relacionado en parte con el punto previo y apoyándose incluyo en tecnologías antes mencionadas (IoT), los Customer Service ya están aplicando detección anticipada de problemas y aplicando soluciones incluso en algún caso en remoto sin que el cliente se dé cuenta ni se queje. Un buen programa de Customer servicie proactivo genera un alto nivel de confianza.
• La rapidez como otro punto clave.
Estudios recientes nos dicen que los servicios de soporte cada vez responden más rápido, por ejemplo, los tiempos de respuesta de preguntas a correos electrónicos van reduciendo su media a incluso tiempos inferiores a 7 horas, aquella compañía que responda bien y rápido destacará y ganará más clientes.
• Field Service, también importante.
El “Field service” se convierte en el rostro de su empresa. Estas interacciones con el cliente son de lejos el canal más personal y pueden hacer o no romper una relación de cliente. Ya desde el pasado 2017 se comenzó con una clara estrategia de mejora en este ámbito con tecnologías que aprovechan cada vez más el análisis para una mejor programación de las asistencias on-site, los envíos, ordenando las tareas y órdenes de trabajo, los activos, las hojas de tiempo y políticas de servicio. Incluso con tecnologías de realidad aumentada (AR), que superpone la información digital sobre el mundo físico y ayuda a las empresas a difundir ese conocimiento más eficazmente.
No he pretendido ser exacto en esta explicación, quizás existan otras tendencias o puntos clave dentro de estos nuevos modelos de Customer Service, sólo pretendía expresar mi opinión sobre lo que son las claves y tendencias bajo mi punto de vista y en relación con la experiencia en las implantaciones y procesos de transformación en los que estoy participando y creo que estos que indico quizás son los puntos que más destacan, sirva esto como mi reflexión pero también mi consejo sobre lo que tener en cuenta para cómo seguir siendo competitivos y relevantes para sus clientes.
