Abril: mes de temática libre en EXECyL
Cerramos el mes temático de abril con esta interesante entrevista que nos hacen llegar nuestros amigos de MADISON.
Montserrat Martin Salvador, Subdirectora General y Dra. de Nuevos Negocios de Madison, nos habla sobre la importancia de la gestión y medición de la Experiencia de Cliente, como ayuda al crecimiento y transformación en las empresas.
¡Vamos con ello!
La Experiencia de Cliente generadora de crecimiento y transformación de negocio: La importancia de medir la voz de cliente
Todas las compañías entregan una experiencia a sus clientes. En el mismo momento en el que tienes clientes y estás interactuando con ellos, estás brindando experiencias. Gestionar la Experiencia de Cliente es una pieza fundamental para conocer a tus clientes y sus necesidades. El análisis de esa información permitirá tomar decisiones a las compañías que ayudarán a mejorar la relación cliente-empresa.
¿Qué aporta a las empresas la gestión de la Experiencia de Cliente?
Una estrategia de Experiencia de Cliente (customer centric), persigue poner al cliente en el centro de la organización y, por tanto, considerarle para la toma de decisiones. Para las empresas, la gestión de la Experiencia de Cliente es un aliado en la diferenciación de su competencia. Toda estrategia de cliente tiene su origen en la escucha y el entendimiento de las necesidades del cliente.
La implantación de un buen programa Voz de Cliente (VoC ) no sólo ayuda a mejorar la relación de la empresa con el cliente, sino que también impacta en la cuenta de resultados.
“Las compañías con una mejor Experiencia de Cliente crecen más”
Estudio sobre madurez de Experiencia de cliente en las empresas españolas año 2017. Asociación DEC.
¿Qué es un Programa de Voz de Cliente (VoC)?
Es un método que permitirá captar e interpretar de manera regular las necesidades, preferencias y expectativas del cliente con nuestros productos.
Supone uno de los pilares fundamentales para la gestión de la Experiencia de Cliente, y tiene como objetivo, llevar la estrategia a la operativa del día a día.
En Madison trabajamos su implantación dentro de las compañías, con el fin de ayudarles a entender las necesidades de sus clientes, generando así métricas que nos permitan medir la experiencia y orientar a las compañías en el diseño de estos programas, apoyándoles también en la mejora continua de esa Experiencia de Cliente.
En definitiva, son un estupendo vehículo para ayudarnos a gestionar la Experiencia de Cliente y finalmente, contribuir a transformar el negocio.
¿Cómo se lleva a la práctica la implantación de un programa VoC?
Cuando hablamos de escuchar al cliente, al profesional de Experiencia de Cliente nos viene a la mente el Customer Journey, analizar todas las interacciones y las historias de cliente, para posteriormente realizar acciones que transformen la organización y ayuden a mejorar la relación con nuestros clientes, los procesos y los productos.
Los programas VoC tienen normalmente una implantación en fases. Un primer paso sería hacer un análisis interno de la compañía, saber cuáles son sus fortalezas y sus debilidades y establecer qué se quiere medir teniendo en cuenta qué es relevante para el cliente. A partir de ahí, se deberían establecer los mecanismos de escucha sistemática y o puntual a lo largo del Customer Journey, para posteriormente, analizar la información recogida y aplicar acciones que contribuyan a mejorar la relación con el cliente.
Cada una de las fases tiene unas implicaciones en la cultura organizacional, la capacidad tecnológica de sus herramientas y la capacidad para implementar las acciones de mejora.
¿Cuáles son las claves para una correcta escucha de la voz del cliente?
Las empresas miden la Experiencia de Cliente con distintas técnicas. Las encuestas son una de ellas. Medir en el momento que sucede la interacción con los clientes, en los puntos de contacto identificados en el Customer Journey, es clave para detectar el sentir y conocer las necesidades de los clientes en ese momento concreto con la compañía. Otras características que debemos considerar son:
La omnicanalidad; es decir, debemos ser capaces de emplear y complementar todas las herramientas de comunicación existentes y aprovechar la posibilidad de adaptarnos a las preferencias del cliente en todo momento, indistintamente del canal que utilicen.
Otras claves son el tiempo de respuesta y la medición de las emociones. Estas últimas son fundamentales para entender los porqués.
¿Cómo ayuda la tecnología a realizar todas estas acciones?
La tecnología permite la implementación del modelo de una forma eficiente y a través de toda la organización. El objetivo último es ser capaz de convertir la voz del cliente en acción, en tiempo real, y en cualquier parte de la organización.
El hecho de disponer de una herramienta que gestiona todo el ciclo permite proporcionar una visión integral y estratégica de la Experiencia de Cliente.
¿Qué papel juega el empleado?
Un programa de Experiencia de Cliente no estará completo sin la gestión de la experiencia del empleado. Esto permite tamizar la voz del cliente a través de los profesionales de la organización que tienen un amplio conocimiento de las necesidades del cliente y son pieza fundamental a la hora de crear relaciones de confianza con el mismo.
Es esencial que las compañías pongan en marcha programas de motivación y formación para lograr involucrar a los empleados en una buena gestión de la Experiencia de Cliente. Deberán asegurar a sus empleados las herramientas necesarias para hacer realidad una estrategia acorde.
¿Hacia dónde estáis avanzando en Madison en los nuevos programas VoC?
La evolución de los programas de Voz de Cliente va de la mano de la evolución de la tecnología y de las exigencias y hábitos de consumo de los nuevos consumidores y clientes.
El Big Data, el maching learning, la inteligencia artificial, la digitalización de los canales de comunicación y la analítica avanzada abren nuevas posibilidades para conocer al cliente y dar respuesta a sus necesidades en el momento adecuado y oportuno, de forma no intrusiva.
En Madison ya estamos trabajando en estas líneas.
Por último, no debemos olvidar que al final, la Experiencia de Cliente va de personas y emociones. Es imprescindible trabajar, no pensando en qué necesita la empresa, sino en cómo satisfacer las necesidades de sus clientes. La clave está en colocar a la persona (cliente) en el centro del proceso.
Madison Market Research es la unidad de negocio del grupo Madison experta en la realización de estudios de investigación para conocimiento de mercado y competencia. Desarrolla soluciones de consultoría y tecnología para dar respuesta a las organizaciones en sus necesidades de medición y gestión de la Experiencia de Cliente. Gracias a su experiencia con multinacionales de múltiples sectores, es capaz de acompañar a las organizaciones en las fases de diseño, medición, análisis, close the loop e innovación independientemente del sector en el que operen.
