Montse Martín -Subdirectora de Madison, a su vez, Patrono de EXECyL- colaboró como invitada en el espacio que el programa de Onda Cero «Aqui en la Onda Castilla y León» dedica a nuestra Fundación acercando a los oyentes un tema tan importante como es ‘La experiencia de cliente’.
A través de una herramienta pionera de diagnóstico de cliente MADISON pone a disposición de empresas y organismos públicos evaluaciones de comportamiento de cliente a tiempo real.
La relación entre las marcas y sus clientes tiene cada vez mayor importancia. Atrás quedaron los tiempos en los que la interacción entre ambos terminaba tras la compra de un producto o el disfrute de un servicio. Por aquel entonces, era la calidad de lo ofrecido el elemento diferenciador para que el cliente apostase de nuevo por esa marca. Hoy en día también, pero hay muchos procesos intermedios que no guardan únicamente relación con ofrecer un producto o servicio de la mayor calidad. La comunicación, el servicio post-venta, las ventajas exclusivas de ser cliente, el trato ofrecido en la relación… son factores que determinan la elección de una marca. Y para que todos ellos (que en suma logran la fidelización o captación de un cliente) sean óptimos, hay que saber cómo piensa o cuál es su grado de satisfacción. Solo así podrán saber qué modificar para mejorar su relación.
Una de las tendencias que la investigación de mercados está ‘exportando’ a prácticamente la totalidad de los sectores, es la Experiencia de Cliente. El Customer Experience (según la terminología anglosajona) alude directamente a cómo se siente una persona cuando interactúa con una organización, Administración u organismo público. La experiencia de cliente es un nuevo modelo de gestión a todos los niveles. Aunque pensemos que la interacción se establece en el momento de la compra, no es así, sino que comienza mucho antes. La imagen que la marca tiene en la sociedad o lo que las personas han oído y leído de ella, han formado una personalidad de marca o producto, generando así unas expectativas que el potencial cliente tendrá en cuenta.
Si tomamos por consenso la definición de Experiencia de Cliente antes detallada, es un concepto que -aunque ahora ha sido nombrado- siempre ha existido. La novedad con la que contamos en la actualidad es la capacidad de MEDIRLA. La tendencia actual de los nuevos modelos de medición (en la que MADISON es pionera), implican 3 novedades claras:
- Se diseñan teniendo en cuenta al cliente
- Incluyen las emociones y motivaciones, más allá del mero indicador
- Incorporan la acción en tiempo real
No sirve con medir si el sentimiento de pertenencia a una marca sube o baja, lo importante es conocer el por qué, saber qué hay hacer a nivel global para mejorar esa recomendación, pero también identificar qué hay que hacer a nivel individual para sorprender a ese cliente. En la actualidad, las marcas y Administraciones buscan brindar experiencias a sus clientes. Vivimos en la era de la experiencia en lo que relación marca/cliente se refiere. Y es de importancia capital medir esa experiencia con el objetivo de mejorarla siempre que sea posible.
Por ejemplo, una empresa de telecomunicaciones o una Administración Pública pueden tener seis, ocho o quince millones de ‘clientes’. Es imposible que sepa, sin una herramienta que le ayude medir, qué está sucediendo con esos clientes en todos los puntos de contacto del día a día. Nuestras herramientas le ayudan a saber, cada vez que un cliente va a la tienda de esa compañía si se ha ido satisfecho, si le han atendido bien, si el producto por el que preguntaba estaba, etc. Cada vez que un cliente interactúa con la compañía o Administración en RRSS también lo medimos y así conoce en tiempo real qué opina. Cuando ese cliente llama al Contact Center para realizar una gestión o realiza en la página web una interacción, busca información, consulta su factura… en todos esos esos puntos de contacto de la compañía con el cliente, podemos medir y gestionar el sentimiento en tiempo real. Así, pueden saber el mismo día que se produce la interacción los resultados que han tenido con los clientes. Toda esta información tan actualizada les permite diseñar planes de mejora para evitar que esas incidencias o fallos de servicio se vayan produciendo.
Pero no solo es importante en el sector de las telecomunicaciones, sino que la experiencia de cliente es un foco que tienen puesto las Administraciones Públicas y las compañías de todos los sectores: automoción, utilities, banca, seguros, consumo, etc. Todos ellos están interesados en cuidar al cliente para que éste perciba que se le está cuidando de manera especial, personalizada y proactiva y quiera seguir perteneciendo a esa Administración o comprando productos de esa marca.
Además de ser expertos en prestar servicios relacionados con la atención al cliente, en MADISON somos especialistas en diseñar modelos de medición de la experiencia de cliente. Gracias a herramientas propias de seguimiento de la información, podemos favorecer la actuación en tiempo real de medidas que aumentan la satisfacción de los clientes.
Desde aquí, nuestro más sincero agradecimiento tanto a Montse Martín como a Clara Saavedra y, por ende, a sus respectivas compañías: Madison y Onda Cero, por su colaboración e implicación con la Fundación EXECyL.
Os dejamos el enlace al podcast para aquellos que deseen escucharlo integramente: MADISON lidera la gestión de la experiencia de cliente. 2.Feb.16 (minuto 32).
Onda Cero reserva este espacio de carácter didáctico y de máxima utilidad empresarial el primer martes de cada mes a EXECyL en el que los distintos intervinientes están vinculados directamente con la Fundación y con las actividades y temáticas que en ella se abordan.
